Der Chatbot im Anwendersupport der R+V Versicherung – Axel Eppenstein auf der Kauz Chatbot World
Wofür setzt man einen Chatbot ein? Dieser Frage stellte sich Axel Eppenstein von der R+V und berichtete auf der ersten Kauz Chatbot World von der Entwicklung des Chatbots „Lara“ – dem Chatbot für den Anwendersupport. Innerhalb von fünf Monaten stand ein Prototyp!
Ein Chatbot bietet sich für viele Einsatzgebiete an – auch im Anwendersupport
Zu Anfang des Chatbot-Projekts war schon klar, dass sich das ganze Unternehmen einen Chatbot wünschte. Um das Projekt motiviert und umfassend anzugehen, beauftragte Axel Eppenstein die neuen Trainees zunächst mit einer Recherche, denn „Chatbot ist nicht gleich Chatbot“. In der Recherche sollten die Trainees eine Klassifikation von Chatbots durchführen und nach Fähigkeiten strukturieren.
Die Kriterien für die Chatbot-Klassifizierung setzte die Projektleitung streng an. Jeder Chatbot ist in der Lage, statisch ein Formular durch eine simple Feldabfrage auszufüllen. Die R+V wollte allerdings einen hochwertigen Chatbot, mit dem man sich auch unterhalten kann und dabei verstanden wird. Daher sollte die Kommunikation über Smalltalk hinausgehen.
Bei Chatbots gibt es große Unterschiede im Verständnis. Beispielsweise verstehen Chatbots, die auf Machine Learning basieren, nur etwa 50 % und auch das nur bei einer hohen Menge an zuvor eingegebenen Trainingsdaten. Ein Chatbot mit natürlichem Sprachverständnis benutzt die NLU-Technologie, durch die sogar eine Sentimenterkennung möglich ist. Die Kauz-NLU versteht ca 70 – 90 % der eingegebenen Fragen.
Konkrete Ziele und Vorstellungen für den Chatbot definieren
Der zweite Teil des Chatbot-Projektes war eine Umfrage im Unternehmen mit einer Longlist an Zielen und Wünschen für den Chatbot, da viele Abteilungen unterschiedliche Vorstellungen und Anforderungen hatten. Die Trainees teilten die Liste in Nutzen, Aufwand und Umsetzbarkeit ein.
Drei große Themen und Potentiale für den Chatbot wurden dabei ermittelt, die sich noch einmal in interne und in externe Services einteilen lassen. Wie bei jeder Versicherung nimmt die Bestandskundenbetreuung genau wie das Marketing für Neukunden einen wichtigen Teil der Unternehmensressourcen ein. Jedoch entschied sich die R+V dazu, den Chatbot vorerst an diversen internen Aufgabengebieten einzusetzen.
Da die Anwendungslandschaft in einem Konzern heutzutage sehr groß ist, fallen auch regelmäßig Fragen zur Nutzung an. Bei einem Großteil der Fragen kann man aber einfach Hilfe zur Selbsthilfe anbieten. Allerdings muss die Hilfe auch gefunden werden. Daher wurde entschieden, den Chatbot als Assistenten für den zentralen Benutzerservice einzusetzen. Die 16.000 bundesweiten Mitarbeiter:innen haben regelmäßig Fragen zu Software und Technik und der Einsatz des Chatbots ermöglicht es, die Telefonleitungen des Servicedesks für die wirklich schwierigen Fragen freizuhalten. Dabei wurde auch festgelegt, dass der kommunikative Schwerpunkt auf dem Auffinden von Dateien und Dokumenten liegen soll, also der Chatbot eine moderne Suche darstellt.
Chatbot von Kauz überzeugt durch No-Code-Lösung
Teil drei des Chatbot-Projekts bei der R+V war das Finden eines passenden Chatbot-Anbieters. Axel Eppenstein stellte den Trainees zusätzlich die Bedingung, am Ende ihres 5-monatigen Projektes schon einen voll funktionstüchtigen Prototyp vorzuweisen. Das bedeutete, dass der Chatbot ohne Training funktionieren musste.
Mehrere Punkte überzeugten die Trainees der R+V an den Chatbots von Kauz. Der mächtige und trotzdem einfach bedienbare Chatbot-Editor sorgt für direkte Kontrolle und Anpassung der Inhalte. Im Gegensatz zu undurchsichtigen Seiten voller Codes anderer Chatbots hat der Chatbot-Editor eine grafische Benutzeroberfläche, die schon nach einer kurzen Einweisung vollständig und einfach zu benutzen ist. So können selbst IT-Unerfahrene ganz einfach neue Informationen einpflegen.
Weiterhin funktioniert der Chat & Search-Chatbot für den internen Anwenderservice direkt plug & play. Die IT-Ressourcen der R+V sind wie in den meisten Unternehmen begrenzt. Gerade deswegen bot sich die Software von Kauz an. Als „No-Code-Lösung“ mit eingebautem Weltwissen mussten nur noch die fachlichen Inhalte über den Editor eingespielt werden und fertig war der Chatbot „Lara“. So konnte die R+V schon innerhalb von fünf Monaten von der Idee bis zur Umsetzung einen Chatbot mit einer Sofortlösungsrate von 77 entwickeln.
Seitdem hilft Chatbot “Lara” im internen Anwendersupport der R+V. Für den Weg von der Idee bis zur Liveschaltung setzte Axel Eppenstein mit seinen Trainees auf die drei Punkte:
- Klassifikation der Chatbots in Qualität und Fähigkeiten
- Definition von konkreten Vorstellungen und Zielen
- IT-Aufwand gering halten durch “No-Code-Lösung”
Chatbot “Lara” erhielt so viel Anklang im Unternehmen, dass ein Ausbau für weitere Abteilungen in Planung ist.
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