Viele Kunden fragen uns in unseren Chatbot-Projekten: Was ist der Unterschied zwischen NLP und NLU? Was ist besser geeignet, um gute Chatbots für Unternehmen in der Praxis zu entwickeln?
In diesem Beitrag erfahren Sie die Unterschiede zu NLP (Natural Language Processing) und NLU (Natural Language Understanding) und die Vorteile für die unternehmerische Praxis.
NLP und NLU, gibt es einen Unterschied?
Im Bereich der künstlichen Intelligenz gibt es verschiedene Methoden, mit denen ein Computer einen Text untersuchen kann. Sowohl NLP als auch NLU werden für das Verständnis von natürlicher Sprache, also der menschlichen Sprache, eingesetzt. Oft werden die Begriffe synonym verwendet. Es gibt jedoch entscheidende Unterschiede zwischen NLP und NLU. Die Methoden unterscheiden sich in der Art der untersuchten Wörter und Sätze, sowie in der Analyse und der Trefferquote.
Was ist NLP?
NLP ist das Akronym für „Natural language processing“ und bezeichnet die Verarbeitung natürlichsprachlicher Informationen mit Hilfe eines Computers. Konkret bedeutet das, dass NLP eine Freitexteingabe ermöglicht. Somit können Nutzer ihre Anliegen direkt in das Chatbot-Textfenster eingeben. Der Chatbot analysiert mit der NLP-Technologie die Eingaben und ordnet diese den vorher antrainierten Frageabsichten (Intents) zu. Findet der Chatbot zum Intent eine passende Antwort, so wird diese an den Nutzer ausgegeben.
Der NLP-Chatbot durchsucht eine Frage nach Schlüsselwörtern und gibt dann die dazu passende Antwort. In Online-Shops – E-Commerce ist ein Chatbot Einsatzbereich – werden häufig Fragen gestellt, in denen die Worte „Preis“ oder „Kosten“ vorkommen. Ein NLP-Chatbot wird dann wahrscheinlich einen Hinweis auf eine Preisliste geben. Ein etwas ausgeklügelter NLP-Chatbot erkennt auch die Nennung von zwei Schlüsselwörtern gleichzeitig. Damit wäre es möglich, den Preis dieses Produktes zu nennen, wenn in der Frage „Preis“ oder „kostet“ und der Name eines Produktes auftauchen.
NLP ist somit eine schnelle und einfache Variante, Texte mit Hilfe von Software auf ihre Bedeutung hin zu untersuchen. Die Trefferquote mit dem Erkennen von Schlüsselwörtern ist bei einfachen Fragen ganz funktional. NLP stößt jedoch an seine Grenzen, sobald die Fragen zu kompliziert werden oder statt einzelner Schlüsselwörter tatsächliche Intentionen verstanden werden sollen.
Was ist NLU?
Bei NLU (Natural Language Understanding) geht es darum, die Bedeutung einer Frage oder einer Aussage im Detail zu verstehen. NLU arbeitet mit folgenden Regeln:
- Subjekt und Objekt sowie eventuell vorkommende sonstige Ausdrücken werden korrekt identifiziert.
- Die Relation einer Frage ohne konkrete Schlüsselwörter („Intents“) wird besser erkannt.
- Richtige Zuordnung von Pronomen (falls vorhanden)
Bei NLU kommen sowohl semantische als auch kontextsensitive pragmatische Analysen zum Einsatz. Mit diesen Techniken kann z.B. folgende Satzfolge richtig beantwortet werden: „Was für Vollmilchschokoladen habt ihr? Was kosten die?“ Der Chatbot erkennt hierbei, dass sich „die“ auf die „Vollmilchschokoladen“ aus dem Kontext ergibt und das Schlüsselwort nicht erneut fallen muss. Auch komplexe Fragen wie „Kann ich die Ware auch umtauschen, wenn sie schon geöffnet ist?“ können so beantwortet werden. Der entscheidende Unterschied bei NLU: Ein „normaler“ Chatbot, der „nur“ auf NLP beruht, hat bei solchen Fragen keine Chance.
NLU Voraussetzungen sind unter anderem:
- Ein umfangreiches Lexikon mit verschiedenen Bedeutungen von Wörtern (die meisten Wörter können mehrere Bedeutungen annehmen)
- Detailliertes Parsen von Sätzen (Zerlegen in seine Bestandteile)
- Umfangreiche Kontextmodellierung
NLU ermöglicht tiefe semantische Analyse
Durch die Kombination von klassischer Suchmaschine und NLU verbessert der Chatbot die Suchergebnisse um 40 %. In der Tabelle erkennen Sie, dass NLU die Texteingabe erkennt: „Mein Paket ist total zerquetscht“. Ein Chatbot ohne NLU versteht diese Leistung zum natürlichen Sprachgebrauch nicht. Daher ist NLU so wichtig für ein erfolgreiches Chatbot-Projekt.
Es gibt einen großen Unterschied zwischen NLP und NLU
Fazit: Wie Sie im Beitrag erkennen, hat die NLU-Nutzung große Vorteile für Unternehmen, denn natürliche Sprache führt zu besseren Erfolgen in der Ausgabe korrekter Suchergebnisse. Kauz arbeitet mit einer eigens entwickelten NLU-Technologie und nutzt diese, um beste Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit zu erlangen. Das Ergebnis ist, dass unsere Chatbots nahezu täglich mehr Fragen richtig verstehen und detailliert beantworten können.
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