Warum setzt die Universität Ulm auf einen Chatbot von Kauz? Die Hochschule implementiert mit Hilfe von Kauz ein Chatbot in Zusammenarbeit mit der German University in Cairo. Auf der Kauz Chatbot World präsentierten die Projektleiter Daniela Englisch und Jens Ostermann-Heimig, welche Vorteile ein Chatbot für die Anwender (Studierende und Service-Mitarbeitende) bringt und wie die Universität davon in der Reputation als digitaler Vorreiter profitiert. Gewinnen Sie im Beitrag exklusive Einblicke in das innovative Projekt: die Universität Ulm ist die erste Hochschule mit einem Chatbot in Deutschland!
Gründe zum Chatbot-Einsatz an der Universität Ulm
Die Ausgangssituation der Universität ist typisches Beispiel für viele Organisationen: Das Team wird verkleinert, während gleichzeitig aber mehr Aufgaben anfallen in der Verwaltung und im Service. Eine hohe zeitliche Belastung im Studierenden-Service sind die vielen wiederholenden Fragen von Bewerber:innen, die zusätzlich zu den administrativen Verwaltungsaufgaben zur Akkreditierung anfallen.
Die Anfragen sind komplex und beziehen sich zumeist auf wiederkehrende Themen wie die Frage: „Wie sind die Bedingungen für einen Auslandsaufenthalt?“ Die meisten Antworten sind schon im Wissensspeicher der Hochschule vorhanden. Gerade für solche repetitiven Anfragen eignet sich ein Chatbot besonders gut, weil er Ressourcen spart und die Zufriedenheit der Anwender fördert.
Wie ist die Ausgangsbasis im Chatbot-Projekt der Universität Ulm?
- Sparzwänge und Ressourcen-Engpass: Mehr Aufgaben und verkleinertes Team
- Viele sich wiederholende Anfragen von Student:innen
- Komplexe Thematik und kleinteilige Prozesse
- User = junge Internet-Nutzer: Digital Natives, die gerne mit Chatbots kommunizieren
- Internationaler Kontext erfordert Mehrsprachigkeit
Pioniergeist: Erster Chatbot an der Universität Ulm in Deutschland
Zudem zeigt die Hochschule Ulm mit dem Projekt Pioniergeist. Als erstes International Office in Deutschland implementiert die Universität Ulm einen Chatbot. Damit legen sie den Grundstein für weitere Abteilungen, die unter Problemen wie Personalmangel und Überlastung leiden. Es sind also Argumente zum Chatbot Projekt mit einem natürlichem Sprachverständnis (NLU).
Wer sind die Chatbot-Nutzer der Hochschule Ulm?
Die Nutzer des Chatbots sind vor allem Studierende, aber natürlich auch Wissenschaftler:innen. Zumeist handelt es bei den Anwendern um „Digital Natives“ zwischen 20 und 30 Jahren, die viel und gerne über das Smartphone mit Chatbots kommunizieren. Deshalb sind die Voraussetzungen für ein Chatbot-Projekt günstig. Chatbots sind leicht zugänglich und bequem in der Nutzung. Sie können die Mitarbeiter:innen durch die automatische Beantwortung der eingehenden Anfragen massiv entlasten.
Der Chatbot beantwortet auch Fragen zur Partner-Universität “German University in Cairo” (GUC). Deshalb muss der Chatbot ein Verständnis für den interkulturellen Kontext über Ägypten haben und kulturelle Unterschiede kennen. Zudem gibt es an der Universität Ulm viele internationale Studierende, Wissenschaftler:innen und internationale Projekte. Ein mehrsprachiger Chatbot wie der Multikanal-Chatbot von Kauz eignet sich deshalb als zukunftsorientierte Lösung.
Was sind die Ziele zum Chatbot-Projekt der Universität Ulm?
- Beschäftigte des International Offices durch Automation der Service-Kommunikation entlasten
- Machbarkeit des Chatbot-Projekts prüfen
- Pilot und Vorbild für andere Hochschule sein
- Häufig wiederkehrende Themen effizient bewältigen
- Hohe Aufgabenlast im kleinen Team durch Chatbot reduzieren
- Nutzer-Zufriedenheit der Digital Natives erhöhen
- Sichtbarkeit des internationalen Projekts erhöhen
Der Chatbot von Kauz entlastet die Universität Ulm im Service
Damit der Chatbot die Erwartungen erfüllt bedarf es klarer Ziele. Der wichtigste Gewinn für die Hochschule ist die Entlastung der Beschäftigten im Service durch die Automatisierung der Anfragen. Die steigenden Anfragen werden durch den Chatbot in Echtzeit direkt schnell und einfach beantwortet, sodass nur ein geringer Teil der Anfragen manuell beantwortet werden muss.
Zudem soll der Chatbot die Sichtbarkeit der Kooperation mit der GUC erhöhen. Mit dem innovativen Chatbot-Digitalisierungsprojekt kann die Hochschule sich als digitaler Vorreiter präsentieren. Gleichzeitig erhält die Projekt-Webseite einen Relaunch und sorgt zusammen mit dem Chatbot für eine innovative Reputation der Universität Ulm.
Die Universität Ulm entschied sich in einem Auswahlprozess für die Technologie von Kauz, weil Kauz die wichtigen Kriterien besonders gut erfüllt wie: ambitionierte State-of-the-Art-Lösung und Komplett-Anbieter statt Framework. Für die Ziele der Universität Ulm eignet sich der Chatbot von Kauz insbesondere durch das eingebaute Sprachverständnis. Die Kontexterkennung der NLU-Engine entlastet die Mitarbeiter:innen und erlaubt eine einfache Pflege der mehrsprachigen Inhalte.
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