„Chatbots verstehen“ war das diesjährige Motto der Kauz Chatbot World. Die Chatbot-Experten präsentierten über 100 Zuschauern die aktuellsten Chatbot-Entwicklungen und erklärten, wie Chatbots den Nutzer verstehen lernen.
Welche Art von Chatbot brauche ich?
Axel Eppenstein (R+V Versicherung) und Marco Truong (R+V Tierversicherung) sprechen über ihre Erfahrungen mit der Implementierung ihrer Chatbots. Dabei wird vor allem über die Vorgehensweise, den Projektstart und die weitere Pflege im laufenden Betrieb gesprochen. Besonders interessant ist, inwiefern sich ein externer Chatbot von einem internen Helpdesk-Bot unterscheiden.
Was braucht mein Chatbot?
Ein Chatbot muss in erster Linie den Nutzer verstehen. Denn ohne Sprachverständnis, also ohne das Verständnis der Eingabe, kann auch keine Lösung gefunden werden. Linguist Tillmann Pross (Kauz GmbH) erklärt: Eine Aussage kann mehrere Bedeutungen haben. So steckt zum Beispiel hinter der Aussage „Mein Auto hat einen Platten“ die Intention, dass eine Lösung für dieses Problem gefunden wird. Auch wenn dies für uns Menschen meistens offensichtlich ist, muss es der KI zuerst beigebracht werden.
Ralf Mühlenhöver (VIER GmbH) geht im anschließenden Vortrag auf die Bedeutung von Schnittstellen ein. Eine Schnittstelle kann unter anderem eine Voice-Anbindung oder eine Anbindung an eine Wissensbasis sein. Schnittstellen bieten dabei die Möglichkeit die Menschlichkeit eines Chatbots auszubauen und die Customer-Experience zu verbessern.
ChatGPT und Kauz als hybride Lösung
Thomas Rüdel und Monika Braaksma gehen auf das wohl aktuellste Thema im Bereich KI ein: ChatGPT. ChatGPT ist aktuell nicht aus den Schlagzeilen wegzudenken. Doch die „revolutionäre Technologie“ bietet im Zusammenhang mit Chatbots nicht nur Vorteile. So ist es durchaus von Vorteil, auf eine hybride Lösung zu setzen. Kauz-CEO Thomas Rüdel und Computerlinguistin Monika Braaksma erklären, wie man einen umfangreichen Chatbot mit ChatGPT und der NLU-Engine von Kauz kombinieren kann, um eine schnellere Implementierung, einfachere Content-Pflege und qualitativ hochwertige Antworten zu sichern.
Design meines Chatbots
Jens Ostermann (KnowSo Consulting) beschreibt die ideale Customer-Journey. Wie kommt der Nutzer eigentlich von seinem Anliegen zu der richtigen Lösung? Denn wenn ein Anliegen besteht, begibt sich der Kunde zu aller erst auf die Suche nach einem Ansprechpartner. Dabei ist eine der ersten Anlaufstellen die Webseite des Unternehmens. Im besten Fall ist der Chatbot schnell sichtbar und bietet dem Kunden seine Hilfe an. Nun muss der Bot die Eingabe, das Problem verstehen und in seiner Datenbank nach der richtigen Antwort suchen. Im Falle einer falschen Antwort ist eine gute Reaktion des Bots gefragt. Denn eine Weiterleitung an einen menschlichen Kollegen oder das Stellen von Rückfragen zum Problem sind bessere Reaktionen als den Kunden mit einer falschen Antwort ohne weitere Lösungsoptionen zurückzulassen.
Mein Chatbot lernt Sprechen
Colin Maier (Kauz Customer Success Management) erklärt den Zuschauern, wie der Projektablauf, die Implementierung des Chatbots und der laufende Betrieb in Zusammenarbeit mit Kauz aussehen. Der Prozess bis zum fertigen Chatbot kann in drei Phasen gegliedert werden. Das Projekt beginnt mit einem Workshop, in welchem gemeinsam die Ziele des Chatbots definiert und an ihr Unternehmen angepasst werden. In einem weiteren Schritt werden dann das Design des Avatars festgelegt und ein PoC erstellt. Der Chatbot kann von sich aus bereits auf einige Fragen antworten. Im Chatbot-Editor können Inhalte gepflegt und Dialogpläne erstellt werden. Diese werden schließlich in einem Friendly-User-Test auf die Probe gestellt. Sind Sie zufrieden mit dem Ergebnis, geht der Chatbot live. Während der Live-Phase werden der Chatbot und seine Inhalte weiterhin gepflegt und kontinuierlich verbessert.
Erfahrungen aus 5 Jahren Chatbot
Die VR-NetWorld GmbH setzt bereits seit 5 Jahren verschiedene Arten von Chatbots aktiv ein. Vom Projektstart bis zu dem jetzigen Zeitpunkt hat sich bereits viel verändert. Julia Müller spricht als Projektleiterin von ihren Erfahrungen. Wie kann die Antwortquote meines Chatbots verbessert werden? Dabei zeigt sie verschiedene Einsatzszenarien und Statistiken aus 5 Jahren mit dem Chatbot.
Auch ein neues Projekt steht bereits in den Startlöchern, berichtet Müller in einer anschließenden Fragerunde. Denn die VR-NetWorld setzt auf ChatGPT und Kauz als hybride Lösung. Es bleibt spannend!
Ausblick Kauz 2023
Der erste hybride Chatbot mit ChatGPT ging vor kurzem live. Doch das ist erst der Anfang! Denn auch in der Zukunft, arbeiten wir bei Kauz weiterhin daran unsere Chatbots zu verbessern. Schließlich soll den Kunden und Nutzern eine qualitativ hochwertige und effiziente Technologie geboten werden. Thomas Rüdel und Monika Braaksma geben einen Ausblick für kommende Features, die für weitere Produktverbesserungen im Self-Deployment und in der Analytik/Dashboard sorgen!
Sie haben Interesse an der Kauz-Technologie und wollen wissen, wie ein Chatbot oder ChatGPT auf Basis Ihrer Unternehmensdaten antwortet? Lassen Sie uns gemeinsam mit einem Proof of Concept schauen, ob sich ein Chatbot für Sie lohnt.