Sie möchten die Vorteile von Chatbots für Ihr Unternehmen nutzen. Doch wie erstellen Sie einen Chatbot? Wir erklären den Projektverlauf mit Kauz.
Chatbot erstellen: Welche Ressourcen werden benötigt?
Ein Chatbot kann Anfragen übernehmen und dadurch Ihre Mitarbeiter entlasten. Bevor Sie Ihren Chatbot erstellen beginnen können, müssen Sie wissen, welche Ressourcen dafür benötigen werden. Sie brauchen sowohl menschliche als auch technische Ressourcen:
Die menschlichen Ressourcen bestehen aus einem Projektteam. Dieses setzt sich zusammen aus der organisatorischen Leitung und den Redakteuren. Während die organisatorische Leitung der erste Ansprechpartner für Kauz ist, sind die Redakteure für die Content-Erstellung und -Pflege verantwortlich. Denn aus dem im Editor gepflegten Content entstehen die Antworten des Chatbots.
Auch von unserer Seite aus gibt es ein Projektteam, welches Sie bei Ihrem Projekt begleitet. Dieses Team setzt sich in der Regel aus zwei Mitarbeitenden des CSM-Teams zusammen. Dies sind Ihre Ansprechpartner. Das CSM-Team arbeitet dabei Ihre Eingaben im Editor linguistisch auf.
Zu den technischen Ressourcen zählt die Entscheidung, ob Sie ein Frontend durch Kauz oder ein eigenes Frontend verwenden möchten. Darüber hinaus empfehlen wir eine Test-Umgebung zu schaffen, um den Chatbot vor dem finalen Live-Gang zu testen. In diesem Friendly-User-Test können Sie über das Reporting-Tool im Chatbot-Editor die Konversationen einsehen und bewerten. Der Editor an sich ist eine von Kauz entwickelte Benutzeroberfläche, mit welcher Sie Ihre Antworten pflegen, Konversationen auswerten und daraufhin den Content verbessern können.
Video: Colin Maier (Customer-Success-Manager) erklärt, wie ein Chatbot sprechen lernt!
Vom Projektstart bis zum Live-Gang
Einen Chatbot zu erstellen, beginnt gewöhnlich mit einem gemeinsamen Customer-Journey-Workshop. Dabei wird die aktuelle Situation definiert und Meilensteine für den Projektablauf festgelegt. Dabei befassen Sie sich mit der Frage, wie Sie am besten den Chatbot für Ihr Unternehmen einsetzten können. Über welche Plattform wird der Kunde erreicht? Welcher Kontaktkanal wird am meisten beansprucht und soll durch den Chatbot entlastet werden? Auch der Use Case spielt eine zentrale Rolle. Soll es sich um einen reinen FAQ-Bot handeln oder soll der Chatbot zum Beispiel Kunden zu Ihren Produkten beraten können?
Set-Up-Phase: Chatbot-Content erstellen und pflegen
Nachdem diese Fragen im Customer-Journey-Workshop beantwortet wurden, beginnt die Set-Up-Phase. Unter anderem wird Ihnen der Editor in einer Schulung erklärt und das CSM-Team unterstützt Sie mit Tipps zur Content-Pflege. Dabei lernen Sie, wie Sie Inhalte am besten in Form von Dialogplänen, Templates oder im Themenkatalog anlegen. Parallel arbeitet das CSM-Team an der linguistischen Aufarbeitung dieser Inhalte.
Während diesem Zeitraum gibt es einen wöchentlich stattfindenden Call, wo wir Ihnen für weitere Fragen zur Verfügung stehen und den Fortschritt des Contents diskutieren. Womit sind Sie bereits zufrieden und wo besteht noch Verbesserungsbedarf? Um weitere finale Verbesserungen durchzuführen, wird vor dem Live-Gang des Chatbots ein Friendly-User-Test durchgeführt.
Der laufende Betrieb
Bei der Set-Up-Phase rechnet man in der Regel mit einem Zeitraum von drei Monaten. Jedoch sollte man berücksichtigen, dass es wie bei jedem Projekt zu unvorhersehbaren Ereignissen kommen kann, welche den Live-Gang verzögern können.
Wenn der Chatbot nun Live geschaltet wurde, werden der Content und die Antworten des Chatbots weiterhin im laufenden Betrieb gepflegt. Dabei arbeiten Sie wie bereits in der Set-Up-Phase mit dem Chatbot-Editor und können über das Reporting-Tool die Konversationen bewerten und auswerten. Auch in dieser Phase sind Sie nicht auf sich allein gestellt, sondern stehen auch weiterhin mit Ihrem CSM-Ansprechpartner in Kontakt.