KI-Chatbot für 1st Level IT-Support

Als innovatives Unternehmen hat bardusch das Potenzial der generativen KI – angefeuert durch OpenAI – für Prozessoptimierungen sofort erkannt und in einer Innovationsgruppe aufgegriffen. Die Sammlung und Exploration möglicher Use Cases wurde sehr praxisnah angegangen. Ausgewählte Auszubildende durften sich mit der Technologie zunächst spielerisch auseinandersetzen und mögliche Anwendungsfälle testen. Schnell wurde in der anschließenden Evaluatierungsphase klar, dass zunächst ein KI-Chatbot im internen IT-Support eingeführt werden sollte.

Die Shortlist möglicher Chatbot-Anbieter umfasste drei Unternehmen. Da bardusch ein großer Microsoft-Kunde ist, lag die Überlegung nahe, auch den Einsatz des Chatbots über den Technologieanbieter abzuwickeln. Allerdings gab es keine Out-of-the-Box-Lösung, sondern nur programmierbare Individuallösungen. Andere potenziell passende Anbieter erfüllten die notwendigen DSGVO-Kriterien hingegen nicht hinreichend.

Mit der aiSuite von Kauz.ai wurde eine flexible No-Code-Plattform eingeführt, die eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Fachexperten und der IT im Kontext des KI-Chatbots für den IT-Helpdesk ermöglicht. Im Zuge der Einführung wurde eine SharePoint-Integration realisiert, um interne Dokumentationen automatisch zu durchsuchen. Diese dienen sowohl dem KI-Chatbot als Wissensbasis als auch einem KI-Agenten, der komplette Tickets eigenständig erstellen kann. Sollte der Chatbot keine Lösung bieten, übernimmt der Agent die Ticketerstellung und leitet diese automatisch per E-Mail weiter. Die Bot-Lösung ist direkt in Microsoft Teams, der zentralen Arbeitsumgebung bei bardusch, eingebunden, wodurch für die Mitarbeitenden keine Medienbrüche entstehen.