Im Interview beleuchten die Projektmanager Axel Eppenstein (R+V Versicherung) und Marco Truong (R+V Tierversicherung) die Hintergründe, die zum Einsatz verschiedener Chatbots führen. Wann lohnt sich ein interner Chatbot und wann ist ein externer Bot sinnvoll?
Wer ist eigentlich Lara?
Axel Eppenstein: „Lara ist unsere Auszubildende des technischen Supports. Das war zumindest die erste Beschreibung. Es ist ein Chatbot, den wir einsetzen für unseren technischen Support, um Hilfe zur Selbsthilfe zu geben. Technischer Support ist bei uns eine Einheit. R+V hat bundesweit 17.000 Mitarbeiter, das heißt da läuft eine ganze Menge darauf auf in der Telefonie und eben da wollte man Abhilfe schaffen, um in Stoßzeiten, um über den Chatbot auch Hilfe anbieten zu können.“
Und wer ist Pfiffikus?
Marco Truong: „Pfiffikus ist auf unserer Abschlussstrecke für unsere Produkte Operationskosten Hund, Pferd und auch der T-Haftpflichtversicherung zuständig. Er soll dahingehend den Kunden unterstützen, sodass wenn der Kunde Fragen zu den Produkten hat, er Pfiffikus fragen kann. Dieser kann den Kunden eine Lösung anbieten oder den Kunden an einen menschlichen Mitarbeitet weiterleiten.“
Was war bei den Projekten die Ausgangssituation vor der Implementierung des Chatbots?
Eppenstein: „Lara ist jetzt der Erste gewesen, unser Pilotprojekt, um Chatbots auszuprobieren. Der Hintergrund ist gewesen, dass im Haus bei uns unheimlich viele Leute gesagt haben, wir wollen einen Chatbot haben, aber keiner es in die Hand genommen hat, das ganze Thema aufzuarbeiten. Wir stellen bei der R+V halbjährlich Trainees ein, und die müssen immer ein Projekt machen. Dieses ist dann interdisziplinär. Da kam die Gelegenheit das Thema Chatbot einzuschmeißen in so ein Projekt. (…) Die Trainings haben dann Kauz entdeckt und so kam das dann zustande, dass wir gesagt haben wir fangen mal an mit dem technischen Support.“
Truong: „Wir sind mit zwei Produkten an den Start gegangen: Die Operationskosten Hund und Pferd. Diese sind dann auch bei dem Vergleicher mit integriert. Das heißt, wir hatten dann eine sehr hohe Frequenz des Produktes und einen schnell wachsenden Bestand. Daraufhin mussten wir natürlich eine Lösung finden und haben daraufhin das Projekt gestartet. Eine Lösung war der Chatbot und rein zufällig hatten wir ja schon Kauz und hatten dann natürlich auch bei Ihnen angefragt, ob wir uns das nicht anschauen können.“
Wie hat Lara die Pain Points adressieren können?
Eppenstein: „Die Pain Points waren natürlich, dass wir, wenn Spitzenzeiten waren, die Telefonleitung voll war, alle haben gewartet, und insofern haben wir gesagt alles das, wo der Mitarbeiter sich selber helfen kann, wenn er weiß, wie es geht, ist ein Problem, welches wir auch lösen können (…) Insofern sind wir hingegangen und haben die Anleitungen, die wir gefunden haben, die wir im Intranet schon hatten als Basis genommen, um das ganze Fundament zu stellen. Also das heißt, wenn jetzt Mitarbeiter Lara bei uns nutzt, kann er einfach ein Schlagwort eingeben. Mit der Spracherkennung, der Linguistik von Kauz kommen wir halt extrem schnell auf die richtigen Antworten an der Stelle (…).“
Truong: „Genau, bei uns war also ähnlich wie bei dem Herrn Eppenstein. Aber wir hatten den Unterschied, dass wir mit dem Chatbot, als ersten Chatbot bei der R+V direkt an den Kunden getreten sind, also in Kontakt gegangen sind. Dort mussten wir natürlich dann nicht nur den Content erstellen, sondern auch das Corporate Wording mit berücksichtigen. Also Duzen oder Siezen wir die Kunden? (…) Das war eine die Schwierigkeit und natürlich auch, dass man sich das Projekt genau anschauen muss, weil es geht direkt an den Kunden und es ist direkt mit dem Produkt verknüpft. Da muss man halt schauen, dass diess auch vernünftig passt.“
Wie kommt denn Pfiffikus bei den Kunden an?
Truong: „Ja, das ist erstmal schwer zu beurteilen, also ich habe mir eine Antwortrate ermittelt. Ich sage mal, wir kriegen bis jetzt eine 40 -, 50-prozentige Antwortrate hin. Das ist positiv, das heißt der Kunde bekommt auch eine Antwort, die passt. Natürlich gibt es auch negatives Feedback. Wir haben diesen Feedback-Button mit eingebaut im Chatbot, wo dann der Kunde dann auch eine Message, einen Daumen hoch oder einen Daumen runter hinterlassen kann und das wird genutzt. Also ich habe erwartet, dass der dann genutzt wird, wenn sich jemand ärgert. Aber wir haben auch positives Feedback. Also ich würde jetzt mal sagen, wird genutzt und kommt ganz gut an.“
Lara ist 3 Jahre länger in Betrieb als Pfiffikus. Wie ist da die Erfahrung mit dem Feedback und der Antwortrate?
Eppenstein: „Also ich bin jetzt nicht direkt in dieser Abteilung. Mein Kenntnisstand ist: es ist relativ gut. Es ist im Vergleich zu dem, wo wir vorher im Prinzip eine SharePoint Suche hatten und nichts gefunden haben, als wir damals angefangen haben, hatten wir einen Test gemacht, so als Nullmessung, wir sind hingegangen und haben geguckt, was finde ich mit den gleichen Suchbegriffen über SharePoint und was über Kauz. Bei SharePoint hatten wir 8 % Treffer und auf Anhieb hatten wir 77 % über Kauz. Also, das heißt, wir finden viel schneller und es wird genutzt. (…) Die Annahme ist positiv. Es wird genutzt und sonst hätten wir das nicht dauerhaft weiterbetrieben.“
Für ein Unternehmen mit einer ähnlichen Größe würden sie da empfehlen, mit einem Chatbot für Mitarbeiter oder einem Chatbot für Kunden zu arbeiten. Oder hängt dies eher von den jeweiligen Bedürfnissen des Unternehmens ab?
Truong: „Also das würde ich genauso unterschreiben. Es kommt auf die Bedürfnisse an. Wofür braucht man den Chatbot? Was soll er machen? Will man dann auch einen Menschen dahinter setzen, der mit den Kunden chattet? Man muss darauf schauen, was haben wir für ein Produkt, was haben wir für eine Seite und passt der Bot überhaupt dahin?“
Wie sieht die Zukunft ihrer Chatbots aus? Was ist geplant? Woran muss noch gearbeitet werden?
Truong: „In unserem Fall kann ich das ganz klar beantworten. (…) Wir sind immer noch in der Pilotphase. Das heißt, wir werten jede Woche die Interaktionen aus. Wir gucken uns jede Konversation an und verbessern dadurch den Chatbot natürlich auch. Die Arbeit macht man natürlich ungern umsonst. Deswegen planen wir eigentlich schon über 2023 hinaus mit dem Chatbot auf der Abschlussstrecke.“
Eppenstein: „Ja, Lara läuft und ich glaube auch, dass es weiterläuft. Also wenn man es einmal geschafft hat was zu implementieren, ist das Abstellen nicht ganz so einfach. Wir haben auch ein Redaktionsteam, die natürlich auch immer weiter nachtunen. Das heißt also der Umfang wird immer größer. Wir nutzen auch an der Stelle nicht einfach nur den Chatbot, wo wir fragen hinterlegt haben, sondern die Search und Suchkomponente. Dadurch haben wir eine extrem hohe Trefferzahl, weil das super funktioniert und wir werden das Sukzessive weiter ausbauen (…). Der Einsatz von Kauz an der Stelle wegen der Einfachheit natürlich hat extremen Charme. Also ich brauche eben wenige Entwickler, insofern ist es wesentlich einfacher weiterzuentwickeln. Wir müssen nicht erst einem Computer sprechen oder verstehen beibringen, sondern wir können das ganze Sprachwissen, was vorhanden ist, von Kauz schon nutzen.“