Conversational AI ist die Zukunft der Unternehmenskommunikation. Im Gespräch zwischen Harald Henn (Gründer und Geschäftsführer von Marketing Resultant) und Kauz-Vertriebsleiter Sven Wilms erfahren Sie, wie die KI-Technologie Ihr Unternehmen unterstützt.
Conversational AI modernisiert Kommunikation
Wilms: Herr Henn, Sie sind seit vielen Jahren als Experte für viele Unternehmen an der Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen tätig. Nun taucht ein neuer Begriff in diesem Bereich auf: Conversational AI. Was verstehen Sie unter diesem Begriff?
Henn: Dies ist in der Tat ein neuer Begriff, der von vielen nicht grundsätzlich, aber doch in Facetten unterschiedlich interpretiert wird. Für mich steckt in diesem Begriff die Kombination aus Konversation und Künstlicher Intelligenz, wie es der Begriff ja auch so gut ausdrückt.
Wilms: Konversation, will das überhaupt noch jemand? Häufig hat man den Eindruck, dass Unternehmen gar nicht mehr den Kontakt zum Kunden suchen, sondern eher auf eine schnelle Abarbeitung der Kundenanliegen aus sind.
Henn: Ich glaube, da muss man unterscheiden. Es gibt Aufgabengebiete, in denen man tatsächlich auf die reine Automation setzt und aus unternehmerischen Gründen auch setzen sollte. Ich denke da an die vielen administrativen Aufgaben wie Adress- und Kontoänderungen, aber auch zum Beispiel Zählerstandserfassung im Energiesektor. Aber zum einen sollte man auch bei diesen administrativen Aktionen eine höfliche Kommunikation nicht vernachlässigen und zum anderen ist dies ja nur ein kleiner Teil der Kommunikation, die ein Unternehmen mit seinen Kunden führt. Die Touchpoints mit den Kunden bzw. die der Kunden mit einem Unternehmen sind sehr vielfältig geworden, von der Webseite, über evtl. das Telefon im Kundenservice, den Chatbot, Messenger-Dienste wie WhatsApp und viele mehr. Bei allen diesen Touchpoints gilt: Der erste Eindruck zählt. Aber es gilt auch: Der letzte Eindruck bleibt und hat das meiste Gewicht in der Erinnerung.
Dialogwende
Wilms: Bei diesen vielen Touchpoints eines Kunden mit einem Unternehmen sehe ich eine Trendwende in den letzten Jahren, die sich jetzt in der Praxis realisiert: Nicht mehr das Unternehmen bestimmt, welche Informationen der Kunde oder die Interessentin zur Verfügung gestellt bekommt, sondern die Interessentin fordert diese Informationen ein, zur Nachhaltigkeit, zum Umweltschutz, zu einzelnen Produkten und das Unternehmen muss darauf regieren. Ich habe hierzu einmal den Begriff „Dialogwende“ gelesen und finde ihn sehr passend.
Henn (lacht): Ja, das Reh hat jetzt das Gewehr. Die Digitalisierung macht Unternehmen transparenter und reißt Grenzen ein. Unternehmen dürfen nicht mehr von Innen nach Außen denken, sondern müssen von Außen nach Innen denken und im Vorfeld antizipieren, welche Fragestellungen könnten meine Interessenten und Interessentinnen haben, um zu rechter Zeit diese Informationen parat zu haben.
Wilms: Dann dürfen diese Informationen aber auch nicht mehr als lange Textdokumente zur Verfügung gestellt werden, so als eine Art „Lehrmeister“, sondern in einem Kunden-orientierten Dialog, wobei wir wieder bei „Dialogwende“ und Conversational AI sind.
Henn: Ganz genau. Denken wir an die Branche Public Sektor, an Städte und Kommunen, die ihren Bürgerinnen und Bürgern sehr viele Informationen zur Verfügung stellen müssen, von Kultur und Freizeit über Wirtschaft und Digitalisierung bis zum klassischen Bürgerservice. Auch hier ist mehr Bürgernähe und ein „Bürgerdialog“ angesagt und wird nun auch hoffentlich umgesetzt.
Künstliche Intelligenz unterstützt die Dialoge
Wilms: Eine Automation dieses Bürger- und Kundendialogs macht dies effizient möglich. Künstliche Intelligenz kann dabei schon sehr gut unterstützen. Ich habe aber den Eindruck, dass viele Unternehmen, wenn sie denn KI für z. B. Chatbots einsetzen, der KI doch noch nicht so richtig trauen, denn häufig werden Chatbots als sogenannte „Klick-Bots“ eingesetzt.
Henn: Ja leider sieht man noch viel zu häufig eine sehr rudimentäre Kommunikation in der automatisierten Kommunikation, so in der Art „Habt Ihr auch…?“ „Ja, das haben wir, klicken Sie bitte hier…“ oder „Gerne beantworte ich alle Ihre Fragen. Ich gebe Ihnen drei Themengebiete zur Auswahl vor…“. Das erinnert mich an den bekannten Ausspruch von Henry Ford: „Sie können einen Ford in jeder Farbe haben, Hauptsache er ist schwarz.“
Wilms: Ford hatte das Ziel, einen einfachen und billigen Produktionsprozess zu etablieren. Das ist ihm gelungen. Aber wir sind 100 Jahre später. Wir wollen heutzutage mit Hilfe der KI keine billige Kommunikation, sondern eine automatisierte und trotzdem Kunden-orientierte und hochwertige menschliche Kommunikation etablieren. Die linguistisch führenden Chatbots von Kauz können dies auf jeden Fall, eventuell können dies auch andere Anbieter. Wie sollte ein Unternehmen vorgehen, wenn es die Implementierung einer Conversational AI Lösung in Betracht zieht?
Henn: Ich empfehle hierzu die Irritant Value Matrix, mit der man anhand der Kriterien „Wert für das Unternehmen bzw. Wert für den Kunden“ und den Fragestellungen „Was will der Kunde im persönlichen Gespräch erledigen; wo akzeptiert er eine Automatisierung“ bzw. „Was möchte das Unternehmen gerne automatisieren und wo sucht es das persönliche Gespräch?“ sehr gut die Felder identifizieren kann, für die es heißen kann: Automation oder nur „Unterstützung“ durch einen Chatbot.
Unterstützung durch linguistische Chatbots
Wilms: Da möchte ich „Unterstützung“ aufgreifen. Im Erstgespräch mit Interessenten höre ich häufig „Wir wollen erst einmal mit einem FAQ-Bot anfangen“. Einerseits freut mich das, da unsere Chatbots besonders gut für FAQs geeignet sind, andererseits höre ich aus dieser Bemerkung heraus „..das ist ja nicht so anspruchsvoll, fangen wir hiermit mal an..“. Ich möchte, bevor ich auf „Unterstützung“ zurückkomme, hierauf kurz eingehen. FAQ-Bots sind im Gegenteil linguistisch sehr anspruchsvoll, denn man fragt sehr vielfältig nach diesen Informationen, z. B. „Ich möchte mich selbständig machen. Was muss ich dabei beachten?“ oder „Ich möchte in die Selbständigkeit wechseln und eine kleine Firma gründen. Haben Sie Tipps?“ Ganz unterschiedlicher Fragetext, gleicher Intent, gleiche Antwort. Das können nur linguistisch gute Bots beantworten. Nicht umsonst gibt es ja die vielen Klick-Bots, die diese Freitextkommunikation durch vorgegebene Auswahlboxen einschränken. Nun aber zur Unterstützung: Ich glaube, dass auch die Unterstützung, bei der man ja meinen könnte, dies ist nur etwas für ein persönliches Gespräch oder einen live-Chat, von hochwertigen Chatbots automatisiert werden kann. Von unseren auf jeden Fall, denn sie bieten sehr gute Fähigkeiten bei der Produktberatung.
Henn: Ja, dem stimme ich durchaus zu. Zumal FAQs und Produktberatung ja häufig ineinander übergehen können. Durch geschickte Gestaltung eines Dialogplans für den Chatbot kann man den Interessenten oder die Interessentin sehr gut durch Beantwortung von FAQs in einen Dialog binden, der zu einer Produktberatung und letztendlich auch zu einem Produktabschluss führen kann. Dies funktioniert auch automatisiert. Letztendlich hat jedes Unternehmen seine eigene Kultur. Es hängt von der Unternehmenskultur und seiner speziellen Kundenstruktur ab, wie es schrittweise in diese Richtung geht. Dass es in diese Richtung gehen wird, ist für mich unstrittig. Der Weg dorthin kann unterschiedlich sein: schnelle Automation, schrittweise, wie ist die gesamtheitliche Betrachtung der Customer Journey, und so weiter. Für diese Beratung stehen wir als Marketing Resultant ja sehr gerne zur Verfügung.
Wilms: Mir scheint, unser Verständnis ist da schon sehr übereinstimmend. Herr Henn, wir haben einige Aspekte von Conversational AI angesprochen. Es gibt noch viele weitere Aspekte, die wir in Folgegesprächen diskutieren können. Ich bedanke mich für dieses interessante Gespräch, für diese Konversation. Für Sie, liebe Zuhörer, liebe Leserin und Leser, stehen wir, Herr Henn von Marketing Resultant und ich von der Firma Kauz, Ihnen sehr gerne in einem direkten Gespräch zur Verfügung.
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