Warum brauchen wir Chatbots und Conversational Business, wenn wir bereits Online Business haben? Ganz einfach: Konversationen im Business sind essenziell, um Geschäfte zu machen. Viele Medien, Kanäle und Geräte stehen uns dazu heute zur Verfügung. Gerade im Lockdown ist die Nutzung wichtig.
Wie nutzen Unternehmen Conversational Business strategisch, um mehr Kunden zu gewinnen? Welche Rolle spielen Chatbots dabei? Dieser Beitrag gibt Antworten auf diese Fragen. Es ist ein Auszug aus der Online Konferenz: „Kauz Chatbot World 2021“ und basiert auf dem Vortrag von Prof. Dr. Peter Gentsch. Er ist KI-Experte und forscht seit Jahren zum Thema.
Was ist Conversational Business?
Conversational Business steht für alle digitalen Interaktionsmöglichkeiten eines Unternehmens, die mit menschlicher und technologischer Unterstützung auf Messaging-Plattformen oder Smart Speaker-Systemen über text-, voice- oder videobasierte Dialoge stattfinden. Conversational Business wird nach Web 1.0 und dem Mobile Web als nächste große Revolution gesehen. Sehen Sie hier das Video dazu.
Was ist der Vorteil von Conversational Business?
Conversational Business ist barrierefrei: Ohne Medienbruch werden Gespräche zwischen Konsumenten und Unternehmen gestartet, die von der Beratung bis zum Verkauf führen können. Dazu gehören folgende Kommunikations- und Interaktionssysteme:
Messenger: Facebook Messenger, WhatsApp …
Smart Speaker: Amazon Alexa, Google Home …
Aktive Devices / Digitale Assistenten, z.B. Amazon DRS bestellt automatisch Druckerpapier
Services: Daten- und AI-basierte Service: CDP, NLP, NLU, NLG, Speech-to-Text.
Die folgende Abbildung zeigt ein Conversational Business Modell mit den o.g. Prozessen auf.
Was ist Conversational Commerce?
Eine Ausrichtung von Conversational Business ist Commerce. Im Conversational Commerce werden digitale Interaktionen gefördert, um Produkte zu vertreiben. Der Kunde kann über Messenger wie WhatsApp ein Produkt erwerben. Aus einem Verkaufsgespräch wird Business durch Conversion, also: Transaktionen. Die Evaluationsstufen zum Conversational Commerce zeigt die folgende Abbildung.
Die Studie „Conversational Business 2020“ von Prof. Dr. Peter Gentsch zeigt: Chatbots, Messenger und Voice Assistenten werden von den meisten Kunden heute als Kaufkanäle akzeptiert. Use Cases zeigen, dass Messenger-Dienste den Smart Speakern überlegen sind. Textbasierte Nachrichten haben – im Vergleich zu Voice- oder Video-Nachrichten – immer noch die höchste Nutzungsfrequenz.
Obwohl Sprache als das natürlichste Interface angesehen wird, ist die Nutzung vergleichsweise gering. Dies liegt im Wesentlichen daran, dass die Qualität der Spracherkennung als „noch nicht ausreichend“ empfunden wird. Corona hat die Relevanz von Chatbots, Messengern und Smart Speakern jedoch massiv gesteigert. Unternehmen und Konsumenten Meinungen zeigen, dass dieser Trend nachhaltig sein wird und sich somit zum neuen Standard entwickelt. Die meisten Unternehmen planen, Conversational AI-Technologien zukünftig zu verwenden oder setzt diese bereits ein.
Studie: Chatbots im Finanzbranche
Die Chatbot Studie in der Finanzbranche von Prof. Dr. Gentsch zeigt überraschende Ergebnisse. Die Ergebnisse zeigen, dass Sparkassen und Volksbanken mit durchschnittlich 70 Prozent Trefferquote deutlich vor den Direktbanken und Fintechs mit durchschnittlich 41 Prozent und den Versicherungen mit durchschnittlich nur 35 Prozent Trefferquote rangieren. Erstaunlich ist, dass große Player wie Ergo oder Arag mit unter 5 Prozent Trefferquote abschneiden. Ebenso erstaunlich ist, dass teilweise die Off-Topic- und die persönlichen Fragen besser als die fachlichen Fragen beantwortet wurden.
Chatbots nutzen künstliche Intelligenz zur Kundenzentrierung
Zwar steht in vielen Diskussionen die Kundenzentrierung (Customer Centricity) im Fokus der Künstlichen Intelligenz (Artificial Intelligence). Doch in den Studienergebnissen überrascht die teilweise schlechte Performance der untersuchten Chatbots in der Praxis. Es zeigt sich, dass Chatbots keine Plug & Play-Lösung sind, sondern vom Kunden konzipierte und trainierte Dialoge erfordern.
Chatbots mit NLU-Technologie schneiden am besten ab
Wenn Unternehmen moderne Conversational AI-Technologien wie NLP, NLU und Deep Learning nutzen, dann können Chatbots durch ihre Skalierbarkeit und Zeit- und Kosten-Effizienz hohen wirtschaftlichen Nutzen und damit Wettbewerbsvorteile wie Positionierung und Reputation bringen. Es zeigt sich, dass die Unternehmen, die NLU (Natural Language Understanding) Ansätze anwenden, insgesamt deutlich besser abschneiden. Laut der Chatbot Studie 2020 entwickelt Kauz die besten Chatbots, zum Beispiel für die Sparkasse Nürnberg und die Sparkasse Köln.
Ausblick: Conversational Office & Business
Chatbots als Conversational Business werden zukünftig verstärkt im Service, Marketing und Vertrieb eingesetzt. Mitarbeiter:innen werden zunehmend von repetitiven („sich wiederholenden“) Prozessen, die viele Ressourcen, aber wenig Kompetenzen benötigen, entlastet, da der Chatbot diese Aufgaben eigenständig übernimmt.
Fazit: Chatbots können also im Conversational Business mit KI als Berater und Verkäufer eingesetzt werden: Egal, ob im eCommerce Shop, auf der Website oder über Whatsapp. Auch ein Conversational Office, wo ein Chatbot intern zur Mitarbeiterkommunikation eingesetzt wird, ist möglich. Dazu zählt der Einsatz zur Organisation von Teams und Controlling-Funktionen. Conversational Interfaces werden somit nicht mehr ausschließlich für Serviceanfragen verwendet.
Weiterlesen: Laut der Chatbot Studie 2020 entwickelt Kauz die besten Chatbots
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