1. Ausgangssituation
Die Westfalenhallen gehören zu den Vorreitern ihrer Branche, die schon früh Chatbots eingesetzt haben, um ihre Mitarbeiterinnen zu entlasten und den Service für Messebesucherinnen und Veranstalter weiter zu verbessern. Nach der Übernahme des ursprünglichen Anbieters wurde ein Plattformwechsel notwendig, um die individuellen Anforderungen an Chatbots weiterhin flexibel umsetzen zu können. Es sollte ein skalierbares Konzept umgesetzt werden, das gleichermaßen allgemeingültige Fragen für einen zentralen Chatbot der Unternehmensgruppe sowie spezifische Inhalte für individuelle Messe-Chatbots berücksichtigen kann. Kauz.ai konnte sich im Auswahlverfahren mit seiner benutzerfreundlichen Chatbot-Lösung, dem aiStudio, in Kombination mit einer engen Kundenbetreuung durchsetzen.
2. Herausforderung
Die positiven Erfahrungen mit Chatbots haben sukzessive zu einer Ausweitung der automatisierten Kommunikation geführt, die mittels generativer KI noch weiter gedacht und mehrsprachig umgesetzt werden sollte. Die Themenvielfalt und die Anzahl der Messen erfordern die inhaltliche Weiterentwicklung durch die Schaffung von Synergien zwischen den einzelnen Chatbots.
3. Umsetzung
Die inhaltliche und organisatorische Komplexität des Chatbot-Einsatz wird durch das skalierbare Multimandantensystem stringent gemanagt. Alle Chatbots greifen für allgemeingültige Informationen auf eine zentrale Datenbank zu und profitieren so durch die inhaltlichen Erweiterungen jedes einzelnen Chatbots, die flexibel aktiviert oder deaktiviert werden. Dieser Ansatz greift auch auf Konfigurationsebene: Von Verbesserungen beim Prompting und Modelladaptionen profitiert jeder Messe-Chatbot. Zur Beantwortung spezifischer Fragen können Dokumente hochgeladen oder entsprechende Links hinterlegt werden. Durch die Analytics Features weiß das interne Projektteam genau, welche Dialoge stattfinden und welche Inhaltsbereiche optimiert und ausgebaut werden müssen, um eine zufriedenstellende Auskunftsqualität zu gewährleisten.
4. Ergebnis
Durch den Einsatz von Chatbots ist bereits ein Rückgang des E-Mail-Aufkommens und damit eine Entlastung im Arbeitsalltag zu beobachten. Auch Messebesucherinnen aus anderen Zeitzonen haben nun jederzeit eine zuverlässige Auskunftsmöglichkeit. Inhaltliche Anpassungen können mit aiStudio selbstständig und einfach im Unternehmen umgesetzt werden. Treten dennoch Fragen oder Herausforderungen auf, zeichnet sich das Customer Success Team von Kauz.ai durch eine schnelle Reaktionszeit aus. Durch den Plattformansatz profitieren die Westfalenhallen automatisch von Entwicklungen am KI-Markt, da diese direkt in die Produktentwicklung einfließen. Neue Messe-Chatbots können nun durchschnittlich innerhalb weniger Wochen live gehen.
5. Ausblick
Die Chatbot-Infrastruktur der Unternehmensgruppe wird durch das Veranstaltungs- sowie Messeprogramm und die gesammelten Erfahrungswerte laufend weiterentwickelt. Die positive Akzeptanz von Chatbots, die durch den Boom von ChatGPT noch einmal deutlich gestiegen ist, treibt den weiteren Ausbau der Kommunikationsautomatisierung in den Westfalenhallen mit Kauz.ai als Technologiepartner voran.
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