KI-Chatbot für Kundenerlebnismanagement

KI-Chatbot für Kundenerlebnismanagement

Die Wuppertaler Stadtwerke haben bereits seit mehreren Jahren den Bedarf einer Chatbot-Lösung zur Optimierung ihrer Vertriebs- und Kundenprozesse in Betracht gezogen. Mit dem Durchbruch der generativen KI und der damit einhergehenden Marktdynamik wurde im Rahmen der Digitalisierungsstrategie Anfang 2025 die Entwicklung eines Website-Chatbots priorisiert, der nur wenige Monate später online gehen konnte.

1. Ausgangssituation

Bei der Anbieter- Evaluierung für KI-Chatbots wurden mehrere intern diskutierte und langfristig geplante Use Cases berücksichtigt. Von entscheidender Bedeutung waren dabei Multi-Channel-Lösungen, wie die Kommunikation über die Website und WhatsApp, sowie die Möglichkeit weiterer Ausbaustufen für Prozessautomatisierungen, die über Suche und Kommunikation hinausgehen. Ausschlaggebend für die Anbieter- Entscheidung waren der Funktionsumfang und das Preis-Leistungs-Verhältnis der aiSuite. Den Anfang machte ein FAQ-Bot auf der Website.

2. Herausforderung

Die Inhalte dieser Website werden von mehreren Geschäftsbereichen entwickelt und gewartet. Um gute Chatbot-Ergebnisse zu den vielfältigen Themen zu erreichen, wurden zunächst verschiedene Listen mit Beispielfragen erstellt. Es reifte jedoch die Erkenntnis, dass ein anderer Aufbau der Website-Struktur den inhaltlichen Ausbau des KI-Chatbots mittel- und langfristig erleichtern würde.

3. Umsetzung

Unter der Koordination des Bereichs “Kundenerlebnismanagement” wurde eine bereichsübergreifende Testdatei erstellt. Nach dem Crawling der Website-Inhalte konnten mithilfe eines Friendly User Tests Fehlerquellen identifiziert und durch eine Anpassung des Promptings behoben werden.

4. Ergebnis

Der Website-Chatbot konnte innerhalb weniger Monate live gehen und ist heute ein fester Bestandteil des Reportings. Derzeit werden Änderungen beim Telefon- und E-Mail-Volumen erfasst.

5. Ausblick

Das Unternehmen hat im Rahmen einer KI-Werkstatt weitere KI-Projekte initiiert, möchte den Chatbot-Einsatz aber im kommenden Jahr ausweiten. Im Vordergrund stehen hierbei Self-Service-Prozesse für Stammdatenänderungen und das Vertragsmanagement.