Kann ein Chatbot wirklich die Kundenzufriedenheit erhöhen? Ja, Chatbots erhöhen die Kundenzufriedenheit, weil sie flexibel einsetzbar sind und der Kunde damit nicht auf einen Rückruf warten oder in einer Warteschleife ausharren muss, sondern in Echtzeit-Kommunikation bedient wird.
Dafür sollte ein Chatbot mit relevanten Daten und Informationen unterfüttert werden, die gewährleisten, dass die Anfragen des Kunden auch wirklich gelöst werden. Chatbots bilden damit einen wertvollen digitalen Kommunikationskanal für bestehende und potenzielle Kunden.
Wie werden Chatbots für die Kundenzufriedenheit eingesetzt?
Chatbots werden auf Ihrer Website, in Messengern oder Apps verwendet, um den Kundenservice zu entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Damit können Unternehmen den Kunden eine neue Kommunikationsform zur Verfügung stellen.
Neben den herkömmlichen Kommunikationskanälen – wie Telefon oder E-Mail – steht damit jedem Kunden frei, auch mit Chatbots zu chatten. Sich wiederholende, oft gestellte und einfache Fragen kann ein Chatbot dabei sofort beantworten. Für komplizierte Anliegen vermittelt ein Chatbot einfach den Kontakt zu einem Kundenberater weiter.
Wie steigern Chatbots die Kundenzufriedenheit?
Ein Chatbot wird die Kundenzufriedenheit insbesondere dadurch erhöhen, dass ein Rund-um-die-Uhr-Service möglich ist. Der Chatbot ermöglicht Echtzeit-Kommunikation unabhängig von Zeit, Ort und Gerät. Dieser Service ist über eine Hotline oder per E-Mail nicht umsetzbar. Der Chatbot kann dem Fragenden direkt eine Antwort oder ein Feedback geben oder den Kontakt vermitteln. Damit wird dem Kunden zeitlicher Aufwand abgenommen und die Kommunikation vereinfacht.
Um für Akzeptanz bei den Nutzern zu sorgen, muss sichergestellt werden, dass der Chatbot Anfragen richtig beantworten kann und damit dem Kunden einen tatsächlichen Mehrwert bietet. Für den Kunden ist nur wichtig, dass sein Problem gelöst wird und nicht, durch wen es gelöst wird. Häufig kann von dem Fragenden gar nicht unterschieden werden, ob auf seine Chatanfrage ein Chatbot oder ein Mensch antwortet.
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Das Wichtigste ist die Customer Experience. Der Kunde erhält ein ein positives Markenerlebnis, indem sein Kundenanliegen gelöst wurde. Durch hinterlegte Erfahrungswerte und Daten lassen sich die häufigsten Anliegen schneller beantworten, als es durch einen Mitarbeiter möglich wäre.
Durch die zusätzliche zeitliche Entlastung der Kundenservicemitarbeiter gewinnen diese mehr Zeit, um wichtigere bzw. komplexere Anliegen kompetent zu lösen. Folglich erhöht sich also die Kundenzufriedenheit, unabhängig von dem Umfang des Anliegens.
Fazit: Chatbots erhöhen die Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor für Unternehmen. Mit jeder Kundenanfrage, die der Chatbot richtig beantwortet, wächst dabei die Akzeptanz gegenüber Chatbots. Insbesondere die Verfügbarkeit und die Schnelligkeit der Kommunikation kann dabei zur echten Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden führen. Dafür sollten relevante Informationen und Antworten eingepflegt werden, damit der Chatbot die tatsächliche Lösung bereithält.
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