In den Medien ist viel über Chatbots und Voicebots zu lesen. Etliche, nicht so intensiv mit der Materie vertraute Leserinnen und Leser mögen sich fragen: Was ist der Unterschied und wann sollte ich was einsetzen? Wir wollen eine erste einführende Antwort darauf geben.
Was ist ein Voicebot?
Ein Voicebot (Sprachbot oder Sprachroboter) ist eine Kommunikationslösung, die Künstliche Intelligenz (KI) und natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) nutzt, um die Intention und Bedeutung von Sprachbefehlen zu interpretieren.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist eine Softwarelösung, die Künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Benutzer:innen können Fragen stellen, auf die das System in natürlicher Sprache antwortet. Er kann Texteingabe, Audioeingabe oder beides unterstützen.
Der Unterschied zwischen Voicebots und Chatbots
Ein Voicebot ist auf gesprochene Sprache fokussiert, während Chatbots Texte verarbeiten. Die Chatbots von Kauz zum Beispiel verarbeiten nur Text in ihrer NLU-Engine, können aber auch Spracheingabe verstehen, in dem die Sprache in Text transkribiert (Speech-to-Text) wird bevor in der NLU-Engine das Sprachverständnis die Absicht erkennt und daraufhin die entsprechende Text-Antwort gefunden wird. In der Ausgabe wird dieser Text wiederum in Sprache umgewandelt (Text-to-Speech). Kauz arbeitet für diese Umwandlungen mit Partnerunternehmen zusammen, zum Beispiel mit der Aristech GmbH aus Heidelberg.
Ein anderer wesentlicher Unterschied sind die Einsatzgebiete der Voice- und Chatbots. Obwohl beide Bot-Arten theoretisch sehr breite Einsatzgebiete haben, sind in der Realität doch einige Unterschiede erkennbar. Sie kommen auch in oben angeführten Definitionen zum Ausdruck:
Voicebots „interpretieren“ die Intention und Bedeutung von Sprachbefehlen. Chatbots sind eine Softwarelösung, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache „zu unterhalten“.
Auch wenn Anbieter von Voicebots dies anders sehen mögen, sehe ich das Haupteinsatzgebiet von Voicebots in sehr engen Einsatzszenarien zum Beispiel im telefonischen Kundenservice bei der Weiterleitung an die richtigen Ansprechpartner oder bei der Beantwortung von wenigen speziellen Fragestellungen, zum Beispiel bei Vertragsänderungen zum Jahresende, wenn man ein stark erhöhtes Telefonanrufaufkommen erwartet. Einen Voicebot, der ein „Gespräch führt“ habe ich noch nicht erlebt. Dies mag auch daran liegen, dass die Interpretation von Sprache, die über einen „Befehlsmodus“ hinausgeht, immer noch sehr (zu) anspruchsvoll ist. Es ist sicherlich kein Zufall, wenn selbst Anbieter von Sprachbots von „Conversational IVR“ sprechen.
Im Gegensatz zu den aufgabenspezifischen Voicebots sind Chatbots universell einsetzbare Bots für eine breitere Palette von Aufgaben. Sie können (zumindest einige von ihnen) auch Dialoge und Gespräche führen. Auch hier haben Chatbot-Anbieter unterschiedliche Schwerpunkte in ihren technologischen Stärken. Wir als Kauz haben unseren Schwerpunkt auf das sehr hohe Sprachverständnis unserer NLU-Engine gelegt, was wiederum eine sehr gute, fast menschenähnliche Gesprächsführung, zum Beispiel über die Webseite ermöglicht.
Für was Sie sich auch entscheiden: die Einführung eines Voice- oder Chatbots sind unterschiedliche Projekte mit unterschiedlichen Schwerpunkten. Wir von Kauz beraten Sie gerne.